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索 引 号: 014467453/2018-00024 文  号: 公开方式:主动公开
主题分类:信访 组配分类:信访接待 体裁分类:其他
发文日期:2018-04-28 生效日期:2018-04-28 发布机构:市信访局
时  效:
关于开展创建“十佳群众满意窗口”活动的实施方案
 

   为加强人民来访接待窗口规范化、标准化建设,推进信访工作创新创优,提高信访工作效能和服务质量,促进信访干部队伍能力素质提升,高标准履行好信访部门“为党分忧、为民解难”的使命职责,根据市机关效能建设领导小组办公室文件和省信访局《关于深化“人民满意窗口”创建活动的通知》要求,结合市信访局接待窗口工作实际,开展创建“十佳群众满意窗口”活动,提出如下实施方案。

一、总体要求和目标

  以习近平总书记对信访工作作出的一系列重要指示为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,紧紧围绕全市信访工作“创建一流队伍、完善一流机制、实现一流成效”的总体要求,从抓环境改善窗口面貌,抓纪律规范工作秩序,抓制度规范工作方法,抓作风树立良好形象入手,努力增强窗口服务意识,提升信访干部为群众服务的能力、效率和水平,更好地维护群众合法权益,促进社会和谐稳定,为建设“强富美高”新镇江作出应有贡献。

  通过开展创建“十佳群众满意窗口”活动,引导全体接访人员牢固树立以人民为中心的意识,建立健全窗口接访工作、服务制度,优化服务窗口功能区划分,完善服务窗口各项硬件设施配置,制定《接访工作规范》《接访人员服务规范》等几项标准,全面提升接待场所的管理水平和工作质量,实现“让形象更佳、让服务更优、让窗口更亮、让环境更美、让管理更严”的总体目标。

  二、创建措施

  1、让形象更佳。一是树立公道正派的形象。接访工作人员要敢于坚持原则、公道正派;要善于学习,精通业务。树立良好的职业道德形象,树立公仆意识,服务意识,正确对待和运用手中的权力,多为群众办实事、解难题。二是树立优质服务的形象。接访工作人员对待信访人,必须做到“三心”接待,即热心、诚心、耐心;“四声”问答,来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声;“五个一样”,即对咨询与办理一个样、对大事与小事一个样、对有文化与没文化的来访群众一个样、对初访与重访一个样、闲时与忙时一个样。三是树立和蔼可亲的形象。对待来访群众,接访工作人员必须主动热情、和蔼可亲、服务周到、解释全面。说话和气、语言简洁、表达准确。把上访人当家人,把群众事当家事。不允许说讽刺、责备、埋怨、侮辱的话,严禁说粗话、脏话。不允许做冷漠、傲慢、盛气凌人的事,伤害信访人的自尊心。

  2、让服务更优。一是接访流程规范。制定《接访工作规范》等标准,将服务内容、办事流程等在办公场所利用现代化设备或采取有效形式进行公示。二是接访人员行为规范。制定《接访人员服务规范》等标准,规范服务行为,热情接待信访群众。三是提供便民服务。进一步优化窗口功能区设置,完善硬件设施,制定《接访大厅建设规范》等规范,做到大厅环境优美、设置合理、干净整洁。按需设立候访室、接待室、法律咨询室、心理干预室、温馨谈话室、残障人群绿色通道和情绪宣泄室等,为信访群众提供笔墨、纸张、药箱、眼镜及开水等便利服务。

  3、让窗口更亮。一是问询引导及时。接访大厅每天都要安排一名服务热情、业务谙熟的引导员,为来访群众提供问询、接访引导服务。二是宣传教育到位。适时循环滚动播放《信访条例》《上访人员须知》、宣传漫画、案例剖析、警示教育及缓解情绪的轻音乐,引导大家文明上访、依法上访、理智上访、逐级上访。三是办公场所统一。接访人员办公用品的摆放、规章制度的张贴整齐统一。四是设施布局便民。在接访大厅,要安装有空调、音乐广播和监控视频以及安检系统设施,配备应急处突设施设备和人员,确保功能齐全,配套到位,保障到位。结合工作实际,制定《引导员服务规范》《保卫服务规范》《窗口卫生环境规范》等标准,设置电子宣传屏、宣传栏、宣传架等,公开接访流程、信访条例等,全程优化服务行为,营造浓厚的服务氛围。

  4、让环境更美。一是环境卫生干净。有健全的卫生保洁制度,窗口内外环境净化、绿化、美化;接访窗口工作区域、办公家具、便民设施应干净整洁,摆放有序,达到“四无”标准(无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾)。二是消防设施齐备。公共区域应有防火措施并安装消防设施,保障人员安全。三是温馨提示醒目。接访场所严禁吸烟,并在醒目位置张贴禁烟标识。四是花卉盆景相伴。接访窗口用于美化环境的盆栽植物,要放置平稳、摆放有序,花盆不得积灰,不能有烟头、纸屑。

  5、让管理工作更严。制定《接访窗口管理规范》《突发信访事件应急处置规范》等管理制度,加强对接访人员、接访工作,进一步完善流程,登记、面谈、转办(交办)、跟踪督办,办结,一个环节也不能少。加强人员管理,严格落实机关作息时间,工作时间内不得做与工作无关的事情,不定期将中心人员的守纪履职情况反馈给派驻部门。

  三、方法步骤

  1、动员部署阶段。20184月份,按照市机关作风效能建设领导小组办公室文件要求,组织全体工作人员学习评选条件,领会文件精神,明确创建目标任务,搞好宣传发动。

  2、申报阶段。对照市级机关“十佳群众满意窗口” 评比条件,填写市级机关“十佳群众满意窗口”申报表,在规定的时间内报市政务服务办公室。

  3、推进阶段。4月底前,完成创建方案的调研论证工作,6月底前研究起草制定有关标准,7月开始,按照创建要求和标准规定逐步落实各项目标任务。市局将每月组织专题会议,督促推进创建工作,及时发现问题,提出整改措施,确保创建活动有序高效开展。同时,开展有针对性的创建活动,适时邀请市人大代表、政协委员和行风监督员代表到接访大厅实地走访,加强联系互动。

  4、评比阶段。10月底前,接访处总结上报服务窗口创建情况,重点汇报创建举措和创建成效,同时接受市政务服务办公室的日常考核和随机抽查。

  四、几点要求

  1落实领导责任,推动工作落实。开展创建“十佳群众满意窗口”活动,是市信访局“创新求变、创优为民,服务大局、服务群众”的一项重点工作。局党组将加强对创建活动的组织领导,实行主要领导亲自抓、总负责,分管领导具体抓,其他班子成员齐抓共管的合力,进一步明确任务要求,细化工作措施,推动工作落实。

  2、完善工作方案,构建长效机制结合人民来访接待窗口工作实际,接访处牵头制定具体工作方案,量化工作标准,明确时序进度,认真落实推进。要把有效做法制度化、成功经验长效化,建立长效机制,巩固创建成果,确保持续效应。

  3加强宣传指导,营造浓厚氛围充分利用主流媒体,对人民来访接待中心开展创建“十佳群众满意窗口”活动进行广泛宣传,营造浓厚氛围。及时发现、精心培育、认真总结创建活动中的先进典型,努力形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围,推动创建活动向深度和广度发展

                       镇江市信访局

                       2018年4月23日

 

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